廉價航空雖然價格便宜，但不少乘客有時候也會對他們的服務態度深表不滿。日前，網路流傳一則貼文，顯示在10月5日早上，亞航某航班因為行李問題而無法讓一名年約70的老婦人登機，讓線民炮轟亞航毫無人情味！
示意圖/取自網路
網友G在面子書述說自己的所見所聞。他表示，老婦原本和丈夫結伴搭飛機，兩人早已辦好登機手續。無奈，丈夫卻因為一些事情耽誤而無法上機，老婦唯有一個人繼續旅程。也就因為此事，現場引發了「行李問題」。
圖截自面子書
「這老婦的行李不知怎麼搞的，在她丈夫的名下辦理登機。在機艙內，飛機起飛前五分鐘，亞航地勤人員以非常高效率，非常果斷，非常堅定嚴峻的方式處理問題。他們以不那麼友善的語氣質問老婦。他們說，人沒上機，行李也不能上機。這是標準作業程式。」
G認為，這只不過是人為疏忽的問題，老婦卻遭到無禮對待。
「是要把托運的行李拿出，還是要還錢？嘿，這本來就是老婦的行李啊！錢本來就已付了不是嗎？這只不過是尚可伸縮性除了的人為疏忽不是嗎？」
人在現場的G指出，老婦當下的認知即是把行李拿出，改用手提方式，或是把行李轉到自己的名下繼續托運。然而，這種方法卻不得要領。
「怎知過了一會兒地勤人員卻說她的行李無法登機，也不能送往目的地，就算當下想要還錢也不行。」
G當下注意到亞航的空姐和空少，不但沒有協助解決問題，反而還流露出不屑、不耐煩的神情。
「亞航，我知道你們有自己一套自認為非常良好的SOP（標準作業程式），確保一切運作順利。只不過即便你們的SOP再怎麼完善，始終少了那份體貼人心的溫暖。你們就如同你們那冷冰冰的機器人AVA。冷漠無情。」
事情發展到最後，老婦依舊被人請下了機。也讓G見證了亞航「極高的效率」和「解決問題的誠意」。
「你們少了那份耐心，同理心，同情心。哦不！你們根本沒有。我只能說，亞航，你們差透了！」
「周旋不到五分鐘，你們毅然決定親手砸爛自己的金字招牌。Everyone Can Fly唯獨那孤單無助的老婦。 」
不少網友見狀，表示標準作業程式（SOP）並非萬能，認為服務態度也非常重要。
- 這是個好例子。證明SOP不是萬靈藥。任何工作必須讓員工有判斷權，才可以把事情解決。當然判斷權是要附上責任的
- 就為了一個登記在丈夫名下的行李，把一個老人家趕下機
- 明白SOP，但是態度不能好一點？人家是70歲的老奶奶喲
- 真的沒有人情味
不過，也有網友認為，亞航的做法其實也是在保護數百條人命的安全。
- 老婦人處境值得同情，那是表像，有無干坤沒人知。為保全機乘客安全，航空公司照足程式辦事而已
- 說真的，若那行李裡面真的是炸藥的話，說法會不會又不一樣呢？也許殘酷了一點，不過不可能拿數百條人命來搏嘛~
此外，也有線民對亞航此舉給予詳細解釋，表示國際民航組織（ICAO International Civil Aviation Organisation）確實有這麼一個行李被強行拿下機的規矩。
「凡是客人沒有上機 或者要求下機 全部屬於這個乘客名字的都要off load (拿掉），我們航空界就是曾出現這種意外，乘客臨時不要飛了，行李沒有拿出來 ，結果是別人刻意放了炸彈，飛行途中爆炸，全機人都沒了。」
「規矩不是一天兩天喜歡喜歡就定制出來的，都是賠上了好幾百條人命，犧牲了別人，我們吸取了教訓再定出來的。」
記者聯絡上亞航，亞航表示，將在瞭解此事後，做進一步說明。
