亞航高效率卻冷漠無情? 「70歲老婦因行李問題被請下機」

尼古拉斯·串红 2019/10/08 檢舉

廉價航空雖然價格便宜,但不少乘客有時候也會對他們的服務態度深表不滿。日前,網路流傳一則貼文,顯示在10月5日早上,亞航某航班因為行李問題而無法讓一名年約70的老婦人登機,讓線民炮轟亞航毫無人情味!

示意圖/取自網路

網友G在面子書述說自己的所見所聞。他表示,老婦原本和丈夫結伴搭飛機,兩人早已辦好登機手續。無奈,丈夫卻因為一些事情耽誤而無法上機,老婦唯有一個人繼續旅程。也就因為此事,現場引發了「行李問題」。

圖截自面子書

「這老婦的行李不知怎麼搞的,在她丈夫的名下辦理登機。在機艙內,飛機起飛前五分鐘,亞航地勤人員以非常高效率,非常果斷,非常堅定嚴峻的方式處理問題。他們以不那麼友善的語氣質問老婦。他們說,人沒上機,行李也不能上機。這是標準作業程式。」

G認為,這只不過是人為疏忽的問題,老婦卻遭到無禮對待。

「是要把托運的行李拿出,還是要還錢?嘿,這本來就是老婦的行李啊!錢本來就已付了不是嗎?這只不過是尚可伸縮性除了的人為疏忽不是嗎?」

人在現場的G指出,老婦當下的認知即是把行李拿出,改用手提方式,或是把行李轉到自己的名下繼續托運。然而,這種方法卻不得要領。

「怎知過了一會兒地勤人員卻說她的行李無法登機,也不能送往目的地,就算當下想要還錢也不行。」

G當下注意到亞航的空姐和空少,不但沒有協助解決問題,反而還流露出不屑、不耐煩的神情。

「亞航,我知道你們有自己一套自認為非常良好的SOP(標準作業程式),確保一切運作順利。只不過即便你們的SOP再怎麼完善,始終少了那份體貼人心的溫暖。你們就如同你們那冷冰冰的機器人AVA。冷漠無情。」

事情發展到最後,老婦依舊被人請下了機。也讓G見證了亞航「極高的效率」和「解決問題的誠意」。

「你們少了那份耐心,同理心,同情心。哦不!你們根本沒有。我只能說,亞航,你們差透了!」

「周旋不到五分鐘,你們毅然決定親手砸爛自己的金字招牌。Everyone Can Fly唯獨那孤單無助的老婦。 」

不少網友見狀,表示標準作業程式(SOP)並非萬能,認為服務態度也非常重要。

- 這是個好例子。證明SOP不是萬靈藥。任何工作必須讓員工有判斷權,才可以把事情解決。當然判斷權是要附上責任的

- 就為了一個登記在丈夫名下的行李,把一個老人家趕下機

- 明白SOP,但是態度不能好一點?人家是70歲的老奶奶喲

- 真的沒有人情味

 不過,也有網友認為,亞航的做法其實也是在保護數百條人命的安全。

- 老婦人處境值得同情,那是表像,有無干坤沒人知。為保全機乘客安全,航空公司照足程式辦事而已

- 說真的,若那行李裡面真的是炸藥的話,說法會不會又不一樣呢?也許殘酷了一點,不過不可能拿數百條人命來搏嘛~

此外,也有線民對亞航此舉給予詳細解釋,表示國際民航組織(ICAO International Civil Aviation Organisation)確實有這麼一個行李被強行拿下機的規矩。

「凡是客人沒有上機 或者要求下機 全部屬於這個乘客名字的都要off load (拿掉),我們航空界就是曾出現這種意外,乘客臨時不要飛了,行李沒有拿出來 ,結果是別人刻意放了炸彈,飛行途中爆炸,全機人都沒了。」

「規矩不是一天兩天喜歡喜歡就定制出來的,都是賠上了好幾百條人命,犧牲了別人,我們吸取了教訓再定出來的。」

記者聯絡上亞航,亞航表示,將在瞭解此事後,做進一步說明。

 

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